Defensoría al cliente bancario

El Cliente puede presentar su problema⁽¹⁾ a un grupo de abogados independientes que atenderán su caso sin costo para él, cuando el Banco de Chile no le haya dado respuesta en el plazo de 30 días hábiles ó la respuesta entregada no es satisfactoria. Se pueden tratar los casos que son del giro bancario por hasta UF 600, que no están en trámite en sede judicial ó arbitral y/u Organismos Públicos.

Este grupo de abogados trabaja en el Sistema denominado "Defensoría del Cliente", establecido por la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras (ABIF), en conjunto con los Bancos.

Lo invitamos a informarse sobre esta nueva alternativa de resolución de reclamos en: Defensoría del Cliente

Adicionalmente, usted podrá consultar en línea el estado de su reclamo en el sitio Web de la Defensoría del Cliente Bancario de la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras (ABIF) en: Defensoría del Cliente

(1) Quedan excluidas las siguientes materias: 1. Las cuestiones que se encuentren en tramitación en sede judicial o arbitral y/u Organismos Públicos (Como por ejemplo: Superintendencia de Bancos, Sernac, etc.). 2. Los reclamos que no sean del giro bancario. 3. Los reclamos en que se persiguen indemnizaciones por lucro cesante, daño moral o responsabilidad extracontractual. 4. Las cuestiones relacionadas al otorgamiento de un crédito de cualquier naturaleza. 5. Las cuestiones no susceptibles de ser cuantificadas en dinero. 6. Los hechos que pudieren revestir el carácter del delito.

Preguntas Frecuentes

¿Qué es el Sistema de Defensoría del Cliente?
Es un sistema de resolución de conflictos de la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras (ABIF), mediante el cual los clientes cuentan con una instancia INDEPENDIENTE donde sus reclamos pueden ser resueltos. Es un sistema totalmente gratuito para el clien

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¿Qué tipo de reclamos se pueden presentar?
Todos aquellos reclamos relativos a una o más operaciones bancarias que no excedan de 600 Unidades de Fomento. Quedan excluidas las siguientes materias:

• Asuntos que que se encuentren en tramitación en sede judicial o arbitral y/u Organismos Públicos, como por ejemplo: Comisión para el Mercado Financiero (CMF), Sernac, etc.
• Los reclamos que no sean del giro bancario.
• Los reclamos en que se persiguen indemnizaciones por lucro cesante, daño moral o responsabilidad extracontractual.
• Las cuestiones relacionadas al otorgamiento de un crédito de cualquier naturaleza.
• Las cuestiones no susceptibles de ser cuantificadas en dinero.

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¿Cómo se presenta un reclamo?
El cliente puede presentar su reclamo:

• Por Internet a través del portal de la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras: www.defensoriadelclientedeabif.cl.
• En dicho sitio se accede a una página que instruye como "Reclamar" con el Formulario Electrónico que está contenido en la misma.
• Completando y entregando el Formulario de Resolución de Conflictos (FORM ABIF-SRC-FM-01), disponible en cualquier sucursal del banco, cuidando de ingresar los datos requeridos en los campos obligatorios indicados con un *.

Se necesita que se adjunte al Formulario los siguientes antecedentes:

• Copia del Rut ó Cedula de Identidad por ambos lados.
• Copia de la Carta de Respuesta del banco del reclamo que el Cliente presentó ante la Institución o, en su defecto, copia del último documento con constancia de haber sido recibida por el banco con a lo menos 30 días de antelación.
• Mandato respectivo solo si el reclamo es presentado por un representante del cliente.
• El Formulario de Resolución de Conflictos ABIF-SRC_FM-01 debe ser firmado por el cliente.

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¿Cómo es y cuánto dura el proceso?
El procedimiento y la duración dependen de los trámites que tengan lugar en cada proceso. Estos aspectos están descritos en el REGLAMENTO DEFENSORIA DEL CLIENTE.

Alzamiento Garantias Hipotecarias
Procedimiento de alzamiento de Garantías

Cuando se vende un inmueble dado en garantía, con cuyo precio de la venta se pagará la deuda o cuando se ha terminado de pagar un crédito hipotecario y no existen otras deudas asociadas a la garantía hipotecaria, se puede realizar el alzamiento de sus hipotecas y prohibiciones. Lo mismo para el caso de un crédito comercial garantizado con prenda, en el cual una vez terminado de pagar el crédito se puede realizar el alzamiento de la prenda.

A continuación encontrará información detallada para solicitar su alzamiento según sea el caso y la alternativa que elija.

Alzamiento por venta del Inmueble (con deuda vigente)

El cliente y su comprador otorgan la escritura de compraventa en la que incluyen la comparecencia del Banco y el alzamiento de la hipoteca y prohibición, para luego solicitar al Banco que suscriba la escritura alzando sus garantías.

Procedimiento de alzamiento por venta de inmueble (con deuda vigente)

Este procedimiento se emplea cuando el cliente está vendiendo una propiedad con hipoteca que garantiza deuda vigente asociada, la que se pagará con el producto de la venta de la propiedad mediante vale vista que quedará en poder del Notario con instrucciones (Formato de Instrucciones).

Se debe incorporar a la escritura la comparecencia del Banco y la cláusula de alzamiento:

• Cláusula de alzamiento Banco de Chile.
• Cláusula de alzamiento Banco de A. Edwards.
• Cláusula de alzamiento Citibank.
• Cláusula de alzamiento para Regiones.

Para el caso de escrituras otorgadas en Santiago, la comparecencia del Banco la encuentra en el siguiente documento (Personería). En el caso de Regiones, puede solicitarla al Jefe de Gestión o directamente en el Mesón de Atención de Clientes de cada sucursal.

1. Solicitud de Alzamiento

   En Santiago: Para solicitar el alzamiento, la Notaría ante la cual se otorga la escritura de compraventa, debe contactarse con la Unidad de Garantías del Banco ubicada en Estado 248, Piso 5, en horario de 9:00 a 14:00 hrs. Y el cliente debe presentar el Formulario de solicitud de alzamiento.

   
   Formulario para alzamiento de Garantías.

   El Banco hará revisión de los siguientes documentos:

   • Matriz de la escritura pública firmada por comprador y vendedor.
   • Instrucciones Notariales(*).
   • Vale Vista (*).
   • Certificado de Gravámenes y Prohibiciones.

   (*) La copia de instrucciones y de Vale Vista deben estar timbradas por el notario.

   En Regiones, la Notaría se debe contactar con su Ejecutivo de Cuentas y el Banco hará revisión de los mismos antecedentes antes indicados.

2. Evaluación y aprobación comercial

   Recibida la solicitud de alzamiento, el Banco hará una evaluación comercial. Aprobada la solicitud se solicita a un abogado externo la revisión de la escritura otorgada, de las instrucciones y de los documentos de pago

3. Firma de la escritura

   Aprobado comercialmente el alzamiento y revisada la escritura e instrucciones por el abogado del Banco, se procederá a la firma de la escritura por un apoderado de Banco de Chile.

4. Retiro de Vale Vista y aplicación al pago de la deuda del vendedor

   El pago de la deuda del vendedor se efectuará una vez que se liquide el vale vista dejado con instrucciones notariales. Para lo anterior el cliente debe hacer llegar a su ejecutivo:

   • Copia de inscripción de dominio a nombre del Comprador.
   • Certificado de Gravámenes y Prohibiciones, libre de hipoteca.

   Con esos documentos un representante del Banco concurrirá a la notaría respectiva a retirar el vale vista para que una vez pagado se apliquen esos fondos al pago de las deudas asociadas a la garantía alzada. Tenga en cuenta que mientras no se acredita al Banco el cumplimiento de las instrucciones y no sea liquidado el vale vista y aplicado al pago de la deuda, ésta sigue vigente por lo que debe seguir pagando sus dividendos hasta que sea efectivamente cancelada.

Alzamiento por extinción de deuda vigente

Banco de Chile se encarga de todos los trámites necesarios para el alzamiento de la hipoteca o prenda, a su cargo y costo, incluida la inscripción en los registros correspondientes del Conservador de Bienes Raíces o Registro Civil respectivo. El alzamiento no tiene costos para el cliente ya que Banco de Chile los asume en su totalidad. En el caso de garantías generales, el alzamiento requiere solicitud del cliente ⁽¹⁾

Procedimiento de Alzamiento por extinción de deuda

A contar del 23 de enero de 2016, entra en vigencia la Ley 20.855 sobre Alzamiento de Hipotecas y Prendas.

1. Inicio Proceso Alzamiento.

   Créditos con garantía Específica:

   • Para los créditos caucionados con una prenda o hipoteca específica, el Banco procederá a cancelar y alzar la garantía dentro de los 45 días contados desde la extinción total del crédito.

   Créditos con garantía General:

   • Para los créditos caucionados con hipoteca o prenda general, una vez que se encuentre pagada la última obligación caucionada con dicha garantía, el Banco informará al cliente, que puede solicitar el alzamiento de dicha garantía.
   • Si el cliente solicita el alzamiento, el Banco procederá a realizar una evaluación comercial para ratificar que no existan nuevos créditos u otras operaciones que queden garantizados por la hipoteca o prenda a alzar.
   • Para solicitar el alzamiento puede llamar a Fonobank 600 637 37 37, donde se solicitará singularizar el bien dado en garantía (ubicación, dirección, patente entre otros) o canalizar su consulta en cualquier sucursal.
   • En los casos que correspondan, el Banco otorgará la escritura de cancelación y alzamiento y la ingresará al Conservador de Bienes Raíces o Registro Civil, dentro de los 45 días contados desde la solicitud del cliente.
2. Redacción y otorgamiento de la escritura de alzamiento

   El Banco suscribirá una escritura pública preparada por sus asesores legales.

3. Inscripción en el Conservador de Bienes Raíces o Registro Civil

   El Banco se encargará de gestionar la inscripción del alzamiento, en el Conservador de Bienes Raíces o Registro Civil respectivo, para la cancelación de las inscripciones de hipoteca o prenda y sus prohibiciones.

4. Finalización del Proceso Alzamiento

   El Banco informará el alzamiento y cancelación de la hipoteca o prenda, dentro de los 30 días siguientes de realizada la respectiva cancelación en el Conservador de Bienes Raíces o Registro Civil, según corresponda.

(1) Válido para clientes Personas Naturales y Pyme.

Garantía Estatal y Preferencias para los Depósitos y Captacionesa los Depósitos

Las normas de la Ley General de Bancos (artículo 65, 123 incuso quinto, 132 y artículos 144 al 153) aseguran a los depósitos en moneda nacional o extranjera de un banco o sociedad financiera, los siguientes Pagos

Primero

En el 100% de su monto:

1. Los depòsitos en cuenta corriente.
2. Los depòsitos en cuentas de ahorro a la vista.
3. Los demás depósitos a la vista.
4. Los depósitos en cuentas de ahorro a plazo con giro incondicional.

Segundo

En un 90% de su monto total, con tope máximo a pagar de 108 UF., en todo el sistema financiero por cada año calendario, los depósitos a plazo que cumplen con los siguientes requisitos:

1. Que el titular sea persona natural.
2. Que se trate de depósitos a plazo mediante documentos nominativos o a la orden incluso con libretas de ahorro a plazo con giros diferidos.